EY açıklamasına nazaran, milletlerarası danışmanlık ve kontrol şirketi EY, MCI 2022 araştırmasının sonuçlarını açıkladı. EY Mobilite Tüketici Endeksi 2022, dijital araba perakendeciliğinin gelişimini, hem fizikî tecrübe merkezleri hem de gelişmiş deneyimsel teknolojiler aracılığıyla bilhassa elektrikli araçların yükselişinin yönlendirdiğini gösteriyor. Elektrikli araçların yükselişinin araba satın alma tecrübesinin şekillenmesindeki rolünü de ortaya koyan araştırmaya nazaran, tüm araba tüketicilerinin 3’te 2’sinden fazlası muhtemel satın alma sürecinde bilgi toplamak için uygulamalar, web siteleri ve toplumsal medya üzere dijital kanalları kullanıyor.
Araştırma, gelecekte araba satın alma tecrübesinin tüketiciler tarafından hala istenen şahsileştirilmiş bileşenlerle çevrim içi, çevrim dışı ve sanal ögelerin kusursuz birleşiminden oluşacağını ortaya koyuyor.
Gelişmiş eser tecrübesi ve teknolojinin faal kullanılmasının kıymetinin arttığını ortaya koyan araştırmaya nazaran, günümüzde en fazla öne çıkan yeni teknolojiler, artırılmış gerçeklik (AR), sanal gerçeklik (VR) ve “metaverse”yi içeriyor. Pazarda var olan üreticilerin birden fazla, sundukları elektrikli araç modelleri için özel tecrübe merkezleri oluştururken pazara sonradan dahil olan ve yalnızca elektrikli araç üreten oyuncular da sundukları inanılmaz tecrübelerle çıtayı yükseltiyor. Araştırma, elektrikli araçlar alanındaki yeni teşebbüslerin, tecrübe merkezleri konusunda pazarın eski oyuncularına ilham verdiğini de gösteriyor.
Fiziksel etkileşim değerini koruyor
MCI 2022’ye nazaran, tüm araba müşterilerinin yüzde 57’si, elektrikli araç müşterilerinin ise yüzde 60’ı bir sonraki otomobillerini bir bayiden almayı planladıklarını söylüyor. Halihazırda yalnızca fizikî müşteri tecrübesi sunan bayiler, fizikî ve çevrim içi tecrübesi birlikte sunan müşteri tecrübesi merkezlerine dönüşüyor. Markalar, müşteriyi satın alma öncesinde dijital broşürlerden ve sanal eser çeşitlerinden teknik özelliklerin belirlenmesine, sipariş geçilmesine ve akabinde satış sonrası dayanağa götüren bir seyahat olarak kesintisiz ve problemsiz bir akış sunmayı hedeflemeli.
Araştırma, tüketicilerin satın alma seyahatlerinin en azından belli kısımlarında süratli ve kullanışlı dijital araçlardan yararlanmaya giderek daha sıcak baktıklarını da ortaya koyuyor. Tüketicilerin yüzde 60’ından fazlası, bir test sürüşü rezervasyonu yapmaya ya da almayı düşündükleri yeni bir arabanın fiyatını çevrim içi olarak araştırmaya sıcak baktıklarını söylüyor. Satın almayı düşündükleri arabası özelleştirmek için ise çevrim içi uygulamaları kullanacaklarını söyleyen tüketicilerin oranı yaklaşık yüzde 50.
Çevrim dışı kanallara ek olarak çevrimiçi kanalların kullanılması kesim genelinde artık genel bir standart haline gelirken yüz yüze tecrübe, müşteri seyahati sürecinde kıymetini koruyor. MCI 2022, tüketicilerin dijital öncelikli bir tecrübe ararken, uzman bayi çalışanı ile ferdî etkileşimin sağladığı teminattan de vazgeçmiyor. Araştırmaya nazaran, tüm araba tüketicilerinin yüzde 60’ından fazlası satın alma öncesi ve satın alma kademelerinde bayi ziyaretini tercih ederken, yüzde 63’ü ise bilgi toplamak için bayi etkileşimini tercih ediyor. Yeniden birebir oranla, yüzde 63’ü aracı fizikî olarak bir bayi aracılığıyla deneyimlemeyi tercih ettiğini belirtiyor. Yeni araba müşterilerinin yüzde 64’ü, aracı internetten fazla bir bayiden satın almayı tercih ediyor.
Z, Y, X ve “boomers” nesilleri ortasında farklılıklar olsa da MCI 2022’de ele alınan bu 4 demografik kümenin tamamındaki tüketiciler, bayi ziyareti, yüz yüze tecrübe yahut her ikisini de güçlü bir biçimde tercih ettiklerini söz ediyor. Z jenerasyonunun yüzde 65’i, Y neslinin yüzde 69’u, X neslinin yüzde 66’sı ve “boomers” neslinin yüzde 60’ı satın alma öncesinde gereksinim duydukları bilgilere ulaşmak için uygulamaları ve çevrim içi imkanları kullanmayı tercih ediyor.
Tüketiciler, giderek daha fazla çevrim içi satın alma süreci gerçekleştirmeyi beklerken, aradıkları tecrübelerin niteliği ve tabiatı da değişiyor. Hem bayiler hem de OEM’ler artırılmış gerçeklik ve sanal gerçeklikle geliştirilmiş, teknoloji dayanaklı marka tecrübeleri sunuyor. Birçok elektrikli araç üreticisi, satın alma tecrübesini geliştirmek için açtıkları teknoloji takviyeli tecrübe merkezlerinde AR ve VR teknolojilerini kullanıyor. Bu merkezler, kelam konusu teknolojiler aracılığıyla arabaların teknik özelliklerini ve yeni modellerini sergilemenin yanı sıra, sanal test sürüşü ve sanal fabrika çeşidi üzere tecrübeler sunabiliyor. Markaların, 2024 yılına kadar sanattan medyaya, imalattan gayrimenkule kadar çok çeşitli bölümler ortasında 800 milyar dolar fiyatında iş fırsatı yaratacağı varsayım edilen en yeni ve kapsamlı sürükleyici tecrübesi olan “metaverse”ye hazırlıklı olma eforları da dikkati çekiyor.
“Otomobil müşterileri, dijital öncelikli bir tecrübe tercih ediyor”
Açıklamada görüşlerine yer verilen EY Türkiye Mobilite Bölüm Başkanı Serdar Altay, EY Mobilite Tüketici Endeksi 2022 Araştırması’nın, günümüzde tüketicilerin tüm dallarda kesintisiz bir dijital müşteri seyahati talep ettiğini, araba tüketicilerinin de buna dahil olduğunu gösterdiğini belirtti.
Sadece elektrikli araç müşterileri değil, genel araba müşteri kitlesinin de süratle dijitalleştiğini ortaya koyan araştırmaya nazaran, markaların, yüksek satışlar yapmak için en uygun esere, en yetenekli satış elemanlarına ve en rekabetçi mutabakat ve ilişkilere sahip olmanın kâfi olmadığının farkında olduğunu aktaran Altay, şunları kaydetti:
“Kimin en uygun çevrim içi yahut sanal tecrübeye sahip olduğu, satın alma seyahatinde müşteriye kimin en yeterli tecrübesi sunabileceği de muvaffakiyetin temel belirleyici ölçütleri ortasındaki yerini alıyor. Araba müşterileri, dijital öncelikli bir tecrübe tercih ediyor, lakin bunu şahsî etkileşimin sağladığı itimat ve uzman satış çalışanı ile çevrimiçi etkileşimi de içeren bir tecrübe olarak talep ediyor. Yeni teknolojilerin kullanıldığı tecrübe merkezleri otomotiv markalarına ve bayilerine fizikî stok bulundurma zorunluluğunu, maliyetleri ve gereksinim duyulan fizikî alanı da azaltıyor. MCI 2022, en güzel müşteri tecrübesinin, çevrim içi, çevrim dışı ve sanal ögelerin kusursuz bir dijital birlikteliği ile sağlanabileceğini gösteriyor. Yarının başkanları, tüketicilere bekledikleri meselesiz satın alma tecrübesini, seçtikleri ortam aracılığıyla hala gereksinim duydukları fizikî temas noktalarıyla sunanlar olacak.”
